GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG CŨ KHÓ HAY DỄ

Khách hàng chính là mạng sống của doanh nghiệp, vì vậy việc chăm sóc khách hàng cũ là một trong những hành động giúp bảo toàn mạng sống của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng không phải là chỉ đáp ứng đủ những gì khách hàng yêu cầu mà phải làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp đang cung cấp.

Vậy làm cách nào để giữ chân khách hàng cũ, việc này có khó không? Các yếu tố để giữ khách hàng hiệu quả:

1. Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Vì thái độ của nhân viên chính là điều đầu tiên khách hàng cảm nhận được nên nó ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua của khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có thái độ lịch sự, nhỏ nhẹ và luôn có thái độ tôn trọng đối với khách hàng để khách hàng có thể có thiện cảm tốt ngay từ ban đầu.

                                 Hình 1. Thăm dò ý kiến khách hàng

2. Có các cuộc thăm dò ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ

Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ nhận ra những ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm dịch vụ mà ngay cả doanh nghiệp cung cấp, thông qua các cuộc thăm dò ý kiến này có thể giúp doanh nghiệp cải tiến hơn về sản phẩm và dịch vụ.

Ngoài ra việc thăm dò ý kiến khách hàng cũng khiến cho khách hàng cảm thấy tầm quan trọng của mình và tin tưởng hơn vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.

3. Luôn lắng nghe khách hàng và giải quyết thắc mắc cho khách hàng

Khi khách hàng chủ động liên lạc với doanh nghiệp thì chắc hẳn họ đã gặp phải những rắc rối khi dùng sản phẩm, dịch vụ vậy nên lúc này có thể khách hàng đang khá tức giận nên nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe để họ “xả” xong thì giải thích từ từ, tuyệt đối tránh trường hợp cải tay đôi với khách hàng và không quên kèm theo lời xin lỗi.

Nếu việc lắng nghe khách hàng được thực hiện tốt thì doanh nghiệp có thể “thu phục” được mọi khách hàng dù khách hàng đó khó tính tới đâu.

4. Tương tác với khách hàng

                                  Hình 2. Tương tác với khách hàng

Thường xuyên tương tác với khách hàng để nhắc nhớ họ về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ. Có rất nhiều công cụ để doanh nghiệp có thể tương tác trực tiếp với khách hàng. Trong số những công cụ đó có thể kể đến hai công cụ vô cùng hiệu quả:

+ Facebook: Có thể tương tác hai chiều với khách hàng, có thể đưa thông tin đến rất nhiều người một lúc, tuy nhiên để kiểm soát thông tin trên công cụ này là rất khó chỉ cần có bất cứ một thông tin xấu nào cũng có thể gây ra khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh và khó khôi phục.

+ SMS brandname: công cụ này cũng có thể tương tác trực tiếp với khách hàng với số lượng lớn cùng một lúc, dễ dàng kiểm soát thông tin và có thể kiểm soát các thông tin một cách dễ dàng.

Để thực hiện tốt công việc chăm sóc khách hàng trên các công cu này doanh nghiệp nên chọn các phần mềm chuyên nghiệp về SMS, để có thể dễ dàng tương tác với khách hàng mà không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực cho hoạt động này mà vẫn có thể mang lại hiệu quả tối đa.

5. Có các chương trình khuyến mãi và ưu đãi

Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi không chỉ thu hút một lượng lớn khách hàng mới mà còn giúp giữ chân khách hàng cũ hiệu quả.

Đối với khách hàng cũ khi có khuyến mãi nên gửi mail riêng hay gọi điện thoại trực tiếp cho họ để họ cảm nhận rằng chương trình này dành riêng cho họ, sự hài lòng sẽ cao hơn rất nhiều.

Đối với khách hàng mới doanh nghiệp có thể đăng các chương trình khuyến mãi lên các phương tiện có tính chia sẻ cao như fanpage, group, hoặc gửi tin nhắn,…

Đối với những khách hàng trung thành có thể tặng quà vào sinh nhật, chiết khấu, giảm giá trực tiếp trên hóa đơn,…

Chúc doanh nghiệp bạn luôn thành công!!!!